طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)

Authors

پیمان اخوان

مجید دهقان بنادکی

abstract

در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای استقرار و ارزیابی crm ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی ia-crm نامیده شد. معیارهای راهبرد crm، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای crm، مدیریت تعامل، اطلاعات crm، سیستم ها و زیرساخت های crm تحت عنوان توانمندسازهای crm بوده و معیارهای نتایج عملیاتی crm، نتایج استنباطی crm، نتایج کلیدی crm محور نتایج را تشکیل می دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت هایی نسبت به سایر مدل های مشابه است که عبارتند از: وجود سه مکانیزم بازخورد، توسعه معیارها با بهره گیری از قابلیت های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. با استفاده از چارچوب پیشنهادی و با منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه، حاکی از این بود که تاکنون به مقوله crm به عنوان یک ابزار استراتژیک نگریسته نشده بود به همین علت راهبردهای crm و رویکردهای فعالیت ها به درستی تدوین نگردیده بود.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع‌شناسی دانش مشتری: یک مطالعه موردی

با عنایت به نقش بی‌بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز،کسب‌و‌کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می‌کنند. شناسایی و مدیریت انواع دانش مشتری از موضوعات چالشی پیش روی پژوهشگران و کارشناسان حوزه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان است. هدف این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع‌شناسی دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش سه مرحله‌ای شامل"طراحی چارچوب مفهومی پژوهش"...

full text

ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری: مطالعه موردی شرکت همکاران سیستم

با عنایت به نقش بی بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز،کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند. ظهور وب 2 و گسترش کاربردهای نرم افزارهای اجتماعی افق جدیدی برای سازمان ها جهت ایجاد رابطه ای معنادارتر و پرتحرک تر با مشتریان گشوده است. هدف از این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش...

full text

مطالعه مقایسه‌ای الگوریتم‌های خوشه‌بندی در راستای سنجش ارزش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

دنیای رقابتی امروز، تعامل شرکت­ها و سازمان­ها را با مشتریان خود به طور قابل توجهی تغییر و بهبود داده است. از این رو، یکی از چالش­های اساسی سازمان­ها، شناسایی مشتریان فعلی خود، تخصیص بهینه منابع به آنها و ایجاد تمایز بین گروه­های مختلف مشتری و در نهایت سنجش و رتبه­بندی هر گروه بر مبنای ارزش آن گروه است. هدف اصلی این پژوهش، مطالعه مقایسه­ای بین الگوریتم­های خوشه­بندی به عنوان یکی از مهمترین تکنیک...

full text

ارائه چارچوبی برای ارزیابی عملکرد سیستم های مدیریت دانش

برای تشخیص میزان موفقیت سیستم مدیریت دانش، تعیین شاخص های ارزیابی عملکرد ضروری است. نظر به اهمیت موضوع در این مطالعه چگونگی ارزیابی کاریابی و اثر بخشی سیستم مدیریت دانش بررسی شده است. همچنین تاثیر اجرای فرایند مدیریت دانش بررسی شده است. همچنین تاثیر اجرای فرایند مدیریت دانش بر عملکرد سازمان از دو جنبه مالی و غیر مالی مورد توجه قرار گرفته است. بر مبنای بررسی تعدادی از آخرین تحقیقات مرتبط با موضو...

full text

چارچوبی برای مدیریت استعداد در صنعت گردشگری

در جهان امروز، افراد، لبۀ کلیدی مزیت رقابتی هستند که پیشبرد اهداف کسب‌و‌کار را تقویت می‌کنند. سازمان‌های موفق، مدیریت استعداد را به‌عنوان یک اولویت راهبردی در نظر می‌گیرند. ازآنجاکه کارکنان بعد حیاتی تحویل خدمات گردشگری هستند، بنابراین توانایی کسب و حفظ کارکنان عالی در بخش خدمات، ضروری است. پژوهش حاضر با هدف ارائه چارچوبی برای مدیریت استعداد، با رویکرد پژوهش کیفی است. بدین منظور پس از بررسی پیش...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
بهبود مدیریت

جلد ۵، شماره ۱۲، صفحات ۰-۰

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023